| トピック | 出題範囲 |
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| トピック 1 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| トピック 2 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| トピック 3 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| トピック 4 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| トピック 5 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| トピック 6 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| トピック 7 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| トピック 8 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| トピック 9 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| トピック 10 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| トピック 11 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| トピック 12 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| トピック 13 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| トピック 14 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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