HDI QQ0-301 試験概要:
| 認定ベンダー: | HDI (Help Desk Institute) |
| 試験名: | HDI Service Desk Manager (SDM) |
| 試験番号: | QQ0-301 |
| 試験形式: | 多肢選択式 |
| 対応言語: | 英語 |
| 関連資格: | HDI Help Desk Analyst (HDA) HDI Qualified Help Desk Senior Analyst SDI Service Desk Foundation Qualification |
| 試験時間: | 75 minutes |
| 合格点: | 80% |
| 出題数: | 65 |
| 受験料: | 研修に含まれます / 試験料は HDI にお問い合わせください |
| 認定の有効期間: | 生涯有効（HDI certifications do not expire） |
| サンプル問題: | HDI QQ0-301 サンプル問題 |
| 受験方法: | HDI Learning Portal を通じたオンライン受験、または HDI トレーニングに含まれます |
| 前提条件: | 正式な前提条件は定義されていません。Service Desk 管理の経験が推奨されます |
| 公式シラバスのURL: | https://www.thinkhdi.com/en/certification/professional |
HDI QQ0-301 試験シラバストピック:
| セクション | 目標 |
|---|---|
| Service Desk のリーダーシップと戦略 | - Service Desk をビジネス目標に整合させる - Service Desk 戦略の策定 |
| 人材とパフォーマンスの管理 | - パフォーマンス指標とレポーティング - チームのリーダーシップとコミュニケーション |
| Service Desk の運用 | - Incident および problem management - Change および configuration management |
HDI Service Desk Manager (SDM) 認定 QQ0-301 試験問題：
1. Which of the following best describes error control?
(Choose 1)
A) Identifying errors to be addressed by Change Management.
B) Proactive management of problems.
C) Managing the error process.
D) Identifying underlying causes of incidents.
2. What are two of the key roles of the Service Desk in most organisations?
(Choose 2)
A) The key role of the Service Desk is to provide technical support services to the executives in a timely manner.
B) The key role of the Service Desk is to enforce service level agreements.
C) The key role of the Service Desk is to demonstrate its value to the organisation it serves.
D) The key role of the Service Desk is responsibility for the management of incidents.
E) The key role of the Service Desk is to ensure that all metrics are maintained and distributed.
3. What is a primary objective for using self-service tools in a Service Desk?
(Choose 1)
A) Self-service tools encourage more customers to call for support.
B) Self-service tools keep customers dependent on the Service Desk.
C) Self-service tools improve the rapport between customers and analysts.
D) Self-service tools provide consistent responses to repetitive requests.
4. What is coaching?
(Choose 1)
A) Getting better performing staff to work with poorer performers to show them how to do better.
B) How to structure a dynamic team.
C) The process of helping to enable the team to build their strengths based on a co-operative relationship.
D) Showing staff examples of excellent performance so they can follow the lead.
5. Which metric best reflects the knowledge level of the Service Desks staff?
(Choose 1)
A) First contact resolution.
B) Customer satisfaction.
C) Average speed to Answer.
D) Cost per incident.
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： A | 質問 # 2 正解： C、D | 質問 # 3 正解： D | 質問 # 4 正解： C | 質問 # 5 正解： A |
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